杨岚婷（复旦大学）

近日，淘宝上线了“高退款人群屏蔽”功能，服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽人群，既可以完全屏蔽高退款人群和异常退款人群，也可以对退款率较高人群减少曝光。目前，该功能仅针对天猫、淘宝服饰商家开放，不支持其他行业商家申请，且正处于内测之中。（5月13日 《证券时报》）

表面上看，“高退款人群屏蔽”功能是平台为优化商家营商环境推出的“减负工具”，实则暴露了电商治理的深层矛盾，是平台治理的缺位与责任的让渡。

近年来，高退货率已经成为电商领域一个普遍现象，尤其是在服装产品类别中。相关数据显示，目前服装品类的平均退货率已经达到70%以上。常年畸高的数据背后，是商品质量标准化不足、物流信息不透明、虚假宣传泛滥和“羊毛党”利用规则漏洞恶意退款等问题的集中爆发。然而，平台推出的应对策略却是“一键屏蔽”功能，将退货问题简化为“消费者失范”，将治理成本转嫁为商家与消费者的对抗成本。

在平台这种“甩锅”策略的逻辑之下，消费者则有可能面临误判风险。对于商家来说，看似拥有自定义选择的权力，实则会陷入两难的境地。启用功能，退款率会有所下降，但整体曝光量、点击率和成交订单等可能也会同步减少。若不启用，服饰店铺依然要承担价格内卷和平台售后政策下“高退货率”的成本。平台将规则制定权握在手中，却依然将承担责任的问题抛给商家。

对于消费者来说，也不免要经历一场误判与维权的“寒冬”。平台的标准目前仍缺乏透明度，“近90天退货率超淘宝用户均值3倍且退货量大”的判定指标可能会被污名化。如果用户因为尺码、色差或者质量等合理问题退货，也可能会被系统贴上“高退款人群”的标签，导致其全平台消费的受限。更危险的是，平台将自定义划分的责任推给商家自主决定，在一定程度上脱离监管角色，那么新规之下谁来保障消费者的正当权益呢？

因此，解决服装行业高退货率的痼疾，单纯屏蔽用户并不可靠，归根到底还是要从源头治起，建设生态化的营商环境。平台可以利用技术，建立和优化退货与物流追踪机制，减少退货争议；明确对入驻商家的审核义务，进一步打击商品虚假宣传，为质量问题兜底；持续优化平台功能，引入虚拟试衣等技术，保障消费者购买服饰的体验感，提高准确性。

无论如何，电商经济的可持续发展都不能以牺牲任何一方的权益为代价。“高退款屏蔽”的上线，或许是平台在解决该矛盾上的新尝试。但我们更期待的是，平台能够跳出流量游戏，真正实现与商家、消费者的共生共赢。

来源：红网 杨岚婷