消费者轻信AI客服的答复蒙受损失，维权之时，却遭遇企业“AI回复不作数”的推脱说辞。近日，AI客服“已读乱回”乱象频频进入公众视野。

“已读乱回”“答非所问”“复读机式回应”，已然成为不少消费者对AI客服的集体吐槽。据中国消费者协会数据，今年上半年，针对人工智能客服的投诉成为消费维权新热点。本应简化沟通、提升效率的AI客服，反倒成为困扰消费者的麻烦源头。

有人把矛头指向AI技术本身，将问题归咎于AI与生俱来的“幻觉”缺陷。这确实是客观事实，但真正的矛盾根源，不在技术，而在企业。

企业明知AI会产生“幻觉”，却依然大规模用AI替代人工客服，又不配套纠错、核实机制——这才是问题的核心。有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通。这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”。借助AI反复引导、拖延处理，不少用户会在反复沟通后主动放弃维权，企业借此压缩人工服务成本。这早已不是优化服务体验，而是单纯地压缩经营成本。

更值得警惕的是，当AI客服出错造成消费者损失后，部分企业以“人工智能回复不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝担责。典型案例是，有消费者在某二手车App购车时，AI客服明确告知车款已包含过户费，交易中销售人员却要求另行支付1000元。企业两头占理，消费者两头吃亏。这种“用AI时积极，担责时退缩”的做法，本质上是在利用技术优势规避法定售后义务。

对于AI客服在经营服务中作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以算法自动生成等理由简单免责。AI技术的介入不能减免、转移经营者的法定责任。企业决定把AI放入服务流程，就必须建立审核、升级和纠错机制，并对系统作出的服务承诺负责。

说到底，AI“已读乱回”不仅是技术事故，而是管理失职。企业选择用AI替代人工，就应当为AI的每一个字负责。这不是苛求技术完美，而是要求企业为其商业决策承担对等的法律和道德责任。

即将于9月实施的AI客服国标《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，已明确要求转人工入口不得隐藏，监管部门也应将AI客服纳入消费者权益保护的重点监察视野。让企业的责任与企业的选择相匹配，让“已读乱回”的成本由企业来担，而不是让消费者为企业的降本增效买单。