向力

近日，辽宁某银行的窗口前，自动存取款机的故障与唯一开放的人工窗口，将一场VIP插队纠纷推向了公众视野。女子取号等待近一小时，数次被VIP客户插队，直至即将轮到时仍遭加塞，这份积攒的不满最终化作对规则的追问，也让排队顾客的一致叫好成为民意的直接注脚。这场风波看似是个体遭遇的偶然冲突，实则是商业特权与公共服务公平性的必然碰撞。

公众的愤怒并非否定VIP服务本身，而是反感“明排队暗插队”的规则破坏。正如机场VIP有专属安检通道、医院特需门诊有独立诊室，规范的差异化服务应建立在“互不干扰”的基础上。但涉事银行在自助设备瘫痪、窗口资源紧缺时，将VIP优先异化为普通队伍中的“加塞特权”，使得“先来后到”的朴素规则让位于身份标签。

纠纷的核心，是金融服务中“公平交易权”的悬空。根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。涉事银行撤去VIP专属窗口以节省成本，却将服务矛盾转嫁给普通客户，本质上是以多数人的时间成本为代价，换取少数客户的“优越感”。这种操作背后，是“20%客户贡献80%利润”的行业逻辑被简单转化为“少数人优先”的服务准则，却忽略了银行兼具的公共服务属性。

解决这类矛盾并非无章可循。有的银行通过“专属窗口+普通窗口”实现客流分流，有的推行VIP预约服务避免现场插队，还有的在叫号机明确提示优先规则。这些做法印证了一个朴素道理：商业特权可以有边界，差异化服务能与公平秩序共存。正如小区VIP业主有专属车位却不能侵占公共空间，高铁商务座有优先上车权却不会抢占普通座位，特权的正当性永远建立在“不损害他人权益”的基石上。

当涉事银行工作人员最终承诺“按号处理”时，这场风波迎来了临时解法，但留下的行业考题远未落幕。银行作为货币信用业务的机构，既需要维系高端客户黏性，更不能忽视普通客户的基本权益。毕竟支撑行业长久发展的，从来不是少数VIP的光环，而是千千万万普通客户的信任。在商业利益与社会公平的天平上，找对支点，才能让每一位消费者都感受到被尊重的温度。