文彦希（重庆大学）

近日，歌手郑智化在微博发文表示，自己在深圳机场乘坐航班时，升降车升至机门后离机门地板有25厘米距离，导致其轮椅无法推入飞机。而操纵升降车的司机不愿把升降板提高，冷眼看着他“连滚带爬”进飞机。

尽管机场连夜致歉、后续提出整改措施，但这道看似微小的“坎”，暴露的远非一次偶然的服务疏漏——不是缺乏整改能力，而是服务理念里少了“让每一位旅客从容出行”的人文关怀。

这25厘米的高差，实际上是“规范要求”与“落地执行”的脱节。中国民航局2024年发布的《航空器地面服务设备安全靠机技术要求》早已明确，行动不便旅客登机车需“设置有效可控的运动机构，确保接机平台和护栏可独立且准确与飞机舱门定位”。深圳机场解释“留20厘米高度差是为防设备剐碰飞机”，看似符合安全操作标准，实则是对规范的片面解读——规范的核心是“在安全基础上实现精准对接”，而非以“安全”为借口回避无障碍服务的核心需求。

更值得追问的是，若设备本身存在规格不匹配问题，为何未提前调配适配车辆？若属工作人员操作失职，日常的培训与监管又为何失效？这些问题的答案，指向的是机场对无障碍服务“重形式、轻实效”的敷衍态度。

对残疾人而言，这道高差远不止“不便”，更是对尊严与安全的双重挑战。健全人眼中“25厘米”的微小距离，对依靠轮椅的旅客来说，可能意味着需要他人协助抬移时的尴尬，甚至存在摔倒受伤的风险。郑智化作为公众人物，尚能通过平台发声引发关注，但更多普通残疾人遭遇类似困境时，往往只能默默承受——他们或许不会主动投诉，不是不愿，而是“不知如何维权”。这种沉默的困境，恰恰说明无障碍服务的短板，正在将一部分群体排除在“从容出行”的权益之外。而机场作为公共服务场所，本应主动看见这些“沉默的需求”，而非等问题曝光后才被动整改。

机场服务的“被动性”，更体现在对特殊需求的“事后应对”而非“事前预判”。从事件发展来看，深圳机场的整改措施并非无法实现的技术难题，而是早该纳入日常服务流程的基础配置。为何非要等到公众关注后才“立行立改”？为何不能在航班调度时就主动优先安排轮椅旅客使用廊桥？答案很简单：在以往的服务逻辑里，无障碍需求被当作少数人的特殊情况，而非公共服务必须覆盖的基本需求。这种“被动响应”的思维，让无障碍服务始终停留在“不出事就不改进”的低水平层面。

补齐这25厘米的高差，需要“制度刚性”与“服务温度”双管齐下。从制度层面，监管部门不能仅满足于发布技术规范，更要建立无障碍服务的全流程督查机制。比如将轮椅旅客登机满意度纳入机场服务考核，对反复出现设备适配问题的机场启动问责，让需求被提前感知、问题被提前解决。从服务层面，机场需要跳出“安全优先”与“便利优先”的对立思维，通过技术升级、流程优化，在安全与便利间找到平衡点。更重要的是，要让尊重每一位旅客的出行权益成为服务共识，而非停留在标语层面。

无障碍环境的建设，从来不是额外的善举，而是社会文明的必答题。这25厘米的高度差，丈量的不仅是机场服务的短板，更是社会对特殊群体需求的重视程度。当机场不再需要靠“致歉”来回应问题，当轮椅旅客无需再为一道“小坎”手足无措，当所有旅客都能“从从容容”地踏上航班，这样的公共服务，才真正配得上以人为本的底色。而实现这一切，从告别被动整改开始，从主动补上无障碍服务的每一课开始。

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来源：红网 文彦希