赵罗艺（西安工业大学）

近日，一则“女子心脏不适求助120反遭接线员辱骂并挂断电话”的新闻引发众怒。据媒体报道，2025年10月，北京的李女士在心脏疼痛、急需救助时，拨打120后却因地址沟通问题，遭遇接线员的恶语相向并被粗暴挂线。官方后续回应称，此事系接线员“家里有事，情绪失控”所致，已对其作出扣除绩效等处理。然而，一句轻描淡写的“情绪失控”和内部绩效处罚，远不足以平息公众的愤慨与忧虑。这起事件暴露出的不仅是个别从业者的职业失守，更是急救体系管理漏洞与责任稀释的冰山一角，我们必须对此进行最严厉的追问与最彻底的反思。

120急救电话，是连接生命与希望的生命线，是公众在危急时刻最信赖的依靠。接线员作为这条生命线的“第一响应人”和“守门人”，其职责的核心不仅是传递信息，更包含着对生命的敬畏、对求助者的关怀与专业的判断力。在此事件中，涉事接线员的行为是对这一职业神圣性的彻底背叛。面对一位自述“心脏疼痛”的求助者，任何一点延迟和失误都可能造成不可挽回的后果，而她却选择了辱骂与挂断。这绝非一句“情绪失控”可以开脱。将个人情绪带入关乎生死的工作岗位，是对职业伦理底线的践踏。“绩效扣除”的处罚，相较于其行为可能引发的严重后果，显得如此苍白无力，这无疑向社会传递了一个危险的信号：在生命线上“情绪失控”的成本，或许很低。

事件曝光后，官方的回应迅速将问题归因于接线员的个人因素——“家里有事，情绪失控”。这种归因模式，本质上是一种责任的稀释与转移，试图将系统性的管理问题窄化为个体的偶然失误。我们不禁要问：急救中心是否有科学、严谨的岗前培训和心理疏导机制？是否建立了有效的服务质量监督与实时干预系统？当接线员出现情绪问题时，是否有应急预案确保求助电话能被无缝转接，而不影响服务？显然，在此事件中，这些环节都可能存在缺失。将问题完全推给“个人情绪”，暴露出管理思维的惰性与傲慢。一个成熟的应急管理体系，理应预见到高压环境下工作人员可能出现的各种状态，并设置“安全阀”和“冗余度”，确保任何个体环节的波动都不会危及整个系统的安全运行。因此，追责不能止于处罚，必须向上追溯，审视并问责其背后的管理责任。

这起事件最深的伤害，在于它动摇了公众对急救系统的根本信任。当人们再次拨打120时，内心是否会多一丝疑虑：“电话那头的，是会救我的天使，还是可能伤害我的‘情绪失控者’？”这种信任的裂痕，比一次孤立事件本身更为致命。修复信任，不能仅靠一纸道歉和内部处罚，必须依靠透明、彻底的制度修补与重建。

首先，必须建立更严厉的问责与退出机制。对于触碰红线、亵渎职责的行为，应有与其重要性相匹配的惩戒措施，直至清除出队伍。其次，应引入独立第三方监督，公开服务标准和投诉处理流程，让公众监督成为改进服务的动力。再者，必须加强对一线人员的常态化心理健康支持与压力疏导，同时将沟通能力、应急心理素质作为核心技能进行反复培训和考核。

“120辱骂事件”是一面镜子，照见了在生死时速的赛道上，任何一个微小的疏忽与冷漠都可能导致的灾难性后果。它警示我们，守护生命热线，需要的不仅是先进的技术设备，更是对生命的至高敬畏、铁一般的职业纪律以及不容推卸的管理责任。我们绝不能允许“情绪失控”成为威胁公共安全的借口，也绝不能接受“绩效扣除”成为重大过失的挡箭牌。唯有以刮骨疗毒的决心进行系统性的改革，才能重新焊牢这条不容有失的“生命线”，让每一位公民在危难时刻，都能毫无疑虑地拿起电话，坚信线的另一端，是专业、温暖和生的希望。

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来源：红网 赵罗艺